เมื่อโลกธุรกิจต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและรุนแรง ไม่ว่าจะเป็นทั้งเรื่องโครงสร้างทางสังคมที่มีช่องว่างระหว่างวัยมากขึ้น (Generation Gap) การเข้ามาของเทคโนโลยี และค่านิยมของผู้คนที่เปลี่ยนแปลงไป กลยุทธ์ทางการตลาดจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้สอดคล้องกับบริบทของสังคมที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยเช่นกัน
ปฏิเสธไม่ได้ว่าเรากำลังอยู่ในยุคของ “Technology For Humanity” เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกให้มนุษย์ นั่นจึงเป็นที่มาของคำว่าการตลาดยุคใหม่ หรือ Marketing 5.0 การตลาดที่ผสมผสานความเป็นมนุษย์และเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคนั่นเอง
ทำความเข้าใจการตลาดทั้ง 5 ยุค
Philip Kotler ผู้เขียนหนังสือเรื่อง Marketing 5.0 : Technology for Humanity ได้อธิบายถึงกลยุทธ์การตลาดทั้ง 5 ยุคไว้อย่างน่าสนใจ ซึ่งพอจะสรุปคร่าวๆได้ดังนี้
Marketing 1.0 : Product Centric
การตลาดแบบมุ่งเน้นพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาดแบบนี้จะเน้นที่คุณภาพของสินค้าเป็นหลัก และผู้บริโภคก็จะได้รับสินค้าที่เหมือนกันไม่ว่าสินค้านั้นจะมาจากบริษัทที่เป็นคู่แข่งกันหรือไม่ก็ตาม
Marketing 2.0 : Customer Centric
การตลาดที่เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นที่มาของหลักการทำ Segmentation, Targeting และ Positioning เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม สำรวจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เช่น ลูกค้าต้องการสินค้าที่เร็วและถูก หรือต้องการสินค้าที่คุณภาพดีแต่ราคาแพง เป็นต้น
Marketing 3.0 : Human Centric
การตลาดที่ไม่ได้มองลูกค้าเป็นลูกค้า แต่ลูกค้าคือ “มนุษย์” เพราะฉะนั้นแบรนด์จะต้องดูแลลูกค้าและสังคมของลูกค้าด้วย คำนึงและเอาใจใส่ไปถึงคนรอบข้างของลูกค้า การตลาดแบบนี้ทำให้คุณค่าของแบรนด์อยู่ที่อิทธิพลต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
Marketing 4.0 : Marketing Technology Centric
การตลาดที่เริ่มเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิตอล เริ่มมีเทคโนโลยีอย่าง Mobile Internet, Social Media และ E-Commerce เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงต่อพฤติกรรมผู้บริโภคและการตัดสินใจมากยิ่งขึ้น
Marketing 5.0 : Technology For Humanity
เป็นกลยุทธ์การตลาดที่ผสมผสานแก่นของความเป็นมนุษย์จาก Marketing 3.0 และเทคโนโลยีจาก Marketing 4.0 เข้าด้วยกัน การตลาดในยุคนี้จึงเป็นกลยุทธ์ที่นำเอาเทคโนโลยีที่มีความสามารถในการเลียนแบบมนุษย์มาใช้ในการสื่อสาร ส่งเสริมคุณค่า และมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าตลอดกระบวนการ
กำหนดยุทธศาสตร์การตลาดยุค Marketing 5.0
หลายธุรกิจที่เติบโตและมี Profit Margin สูงล้วนเป็นธุรกิจที่ให้ความสำคัญและพึ่งพาเทคโนโลยีมาก และเพื่อไม่ให้พลาดโอกาสที่กำลังจะมาถึงของคลื่นเทคโนโลยีระลอกใหม่ เราคงไม่กลับไปพึ่งพาแค่คุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียวแล้ว เพราะเทคโนโลยีที่เข้าใจมนุษย์ จะทำให้แบรนด์ของเรารู้ใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น และยิ่งสร้างคุณค่าให้แบรนด์มากขึ้นอีกด้วย การตลาดยุคใหม่ สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่คุณภาพสินค้าเท่านั้น แต่คือการ “รู้ใจ” ลูกค้า ซึ่งพอจะมีเครื่องมือสำคัญสำหรับกลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ ดังนี้
Content Marketing
ความสามารถในการคัดสรร Content ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มและสามารถสร้าง Personalized Content ตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนได้ ยกตัวอย่างแบรนด์ที่มีลักษณะ Personalized Content เช่น Netflix ที่ติดตามพฤติกรรมผู้บริโภคว่าน่าจะมีรสนิยมการดูหนังเช่นไร เวลาผู้ใช้งานเลื่อนหาหนังดู ก็จะสามารถแนะนำหนังที่ตรงกับความชอบของแต่ละคนได้อย่างค่อนข้างใกล้เคียง หรือ Spotify ที่มีระบบ Algorithm ที่ดีมาก สามารถสุ่มเพลงที่ตรงใจผู้ใช้งานและบางครั้งยังแนะนำเพลงที่อาจจะชอบได้อย่างรู้ใจอีกด้วย
Direct Marketing
การคัดเลือกเนื้อหาที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย อาจเป็นเนื้อหาเกี่ยวโปรโมชั่น สิทธิพิเศษ ส่วนลดต่างๆ ด้วยช่องทางที่ส่งตรงไปถึงลูกค้า เช่น Direct Message หรือการทำ Email Magazine วิธีนี้จะทำให้แบรนด์สามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าได้มากทีเดียว
Sales Customer Relationship Management
การช่วยแก้ปัญหาและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าที่มีศักยภาพภาพ (lead generation) วิธีนี้ทำให้แบรนด์ช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งสามารถอาศัยเทคโนโลยีเช่น Chatbot ที่มีประสิทธิภาพทำหน้าที่สื่อสารกับลูกค้า และช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ตลอดเวลา
Distribution Channel
การใช้เทคโนโลยีในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Robotics, NLP, Iot หรือ Sensor Tech ที่ช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างสะดวกสบายและง่ายขึ้น เช่น ระบบการรับบัตรแบบอัตโนมัติ การชำระสินค้าแบบ Self-service การส่งสินค้าผ่านโดรน เป็นต้น
Product And Service
การใช้เทคโนโลยีทำให้ลูกค้าสามารถออกแบบสินค้าและบริการตามความเฉพาะของตัวเองได้ วิธีนี้ถือเป็นวิธีสร้างประสบการณ์สำหรับผู้บริโภคได้สูงมากๆ เพราะเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ดีไซน์ผลิตภัณฑ์ด้วยตัวเอง (Customization) ความสำคัญของ Robotics และ AI ยังทำให้เกิดโมเดลธุรกิจแบบใหม่ๆ เช่น การกำหนดราคาขายแบบ Dynamic Pricing ราคาสินค้าสามารถขึ้นลงได้ตามปัจจัยที่เกี่ยวข้อง หรือการขายบริการในรูปแบบ Subscription ที่คุณสามารถยกเลิกการใช้บริการเมื่อไหร่ก็ได้ตามความสะดวก
อาจพูดได้อีกอย่างว่า กลยุทธ์ Marketing 5.0 ก็คือ การทำการตลาดแบบอาศัยเทคโนโลยีมาวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์ เลียนแบบพฤติกรรมมนุษย์ และ Personalization ตามบริบทของลูกค้า ซึ่งอาศัย “ข้อมูล” ที่เป็นสิ่งสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเป็น เพศ อายุ สถานะ สถานที่อยู่อาศัย จังหวะเวลา และอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า เพราะฉะนั้นการทำความเข้าใจการตลาดแบบ Marketing 5.0 จึงช่วยให้ธุรกิจมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากขึ้น และตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ได้มากที่สุดอีกด้วย
