นอกจากทุ่มเททำงานหนักแล้ว อีกเรื่องที่คนญี่ปุ่นขึ้นชื่อคือ การพยายามปรับปรุงตัวเองอยู่เสมอเพื่อผลลัพธ์ที่ไม่ตกจากมาตรฐานหรือดีขึ้นเรื่อยๆ
แนวคิดที่อยู่เบื้องหลังคุณสมบัตินี้คือ “Kaizen”
แนวคิดนี้มีหน้าตาเป็นอย่างไร? คนญี่ปุ่นนำไคเซนไปใช้ในชีวิตและธุรกิจได้ยังไงบ้าง? เราลองมาดูกัน
ความหมายของ KAIZEN
KAIZEN มาจากคำ 2 คำคือ 改善 : Kaizen “ไค” (改) ที่แปลว่า “เปลี่ยน” และ “เซน” (善) ที่แปลว่า “ดี” ความหมายของทั้งสองคำนี้รวมกันจึงหมายถึง การปรับปรุงเพื่อสิ่งที่ดีกว่า หรือการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
ในทางธุรกิจ KAIZEN คือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับพนักงานทุกคนในองค์กรตั้งแต่ระดับซีอีโอไปจนถึงพนักงานระดับต้น หมายความว่า การสำรวจเพื่อปรับปรุงตัวเองนั้นไม่มีข้อยกเว้น และองค์กรส่วนใหญ่ของญี่ปุ่นก็ให้ความสำคัญกับหลัก KAIZEN มาก ถึงขนาดได้กลายเป็นหลักการสำคัญในการเอาชนะคู่แข่งทางธุรกิจเลยทีเดียว โดยแนวคิดที่เรียบง่ายนั่นคือ “Change is for good” หรือการปรับปรุงเพื่อสิ่งที่ดีกว่า ทำให้องค์กรของญี่ปุ่นมีมาตรฐานที่สูงมาก และพวกเขามักจะพยายามมองหาข้อผิดพลาดเล็กๆน้อยๆของตัวเองอยู่ทุกวันเสมอ เพื่อให้ได้คุณภาพที่ดีที่สุดและเพื่อความพึงพอใจจากลูกค้าที่ตามมาด้วยนั่นเอง
เข้าใจ KAIZEN ด้วยหลัก 5ส (5S Framework)
เพราะ KAIZEN เป็นแนวคิดที่เน้นการปรับปรุงเพื่อสิ่งที่ดีกว่า ซึ่งนิยามของสิ่งที่ดีกว่าของญี่ปุ่นนั้นครอบคลุมทุกเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการทำงานให้ออกมาดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็น ระบบในการทำงาน ความปลอดภัยของสถานที่ทำงานไปจนถึงทัศนคติและสภาพแวดล้อม ซึ่งรวมอยู่ในหลัก 5ส หรือ 5S Framework อันได้แก่
- SEIRI (Sort Out) : สะสาง
คือการสะสางและจัดระเบียบสิ่งต่างๆให้เป็นระบบ เพื่อให้พนักงานในองค์กรเข้าใจตรงกัน และเพื่อลดความเข้าใจผิดในขณะทำงาน เช่น การจัดลำดับความสำคัญของงานที่ต้องทำก่อนหลังออกเป็น งานที่สำคัญมากและด่วน งานด่วนที่ไม่สำคัญ งานที่สำคัญแต่ไม่ด่วน และงานที่ไม่สำคัญและไม่ด่วน ให้พนักงานแยกแยะให้ได้ และทำในสิ่งที่สำคัญและด่วนก่อนในขณะนั้น ส่วนเรื่องที่ไม่สำคัญและไม่ด่วนก็ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาทำ
- SEITION (Set in order) : สะดวก
สะดวกในที่นี้หมายถึง ให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัดมากที่สุด ระบุสิ่งที่พนักงานต้องใช้ในการทำงานให้ชัดเจน ให้ง่ายต่อการค้นหามากที่สุด เช่น เอกสารที่สำคัญควรจัดให้อยู่ในที่ที่ปลอดภัย เอกสารที่พนักงานทุกคนต้องใช้ ควรจัดให้อยู่ในที่ที่ง่ายต่อการเข้าถึง เป็นต้น
- SEISO (Shine) : สะอาด
การทำงานให้ออกมาดีที่สุด สภาพแวดล้อมก็เป็นสิ่งสำคัญ ให้สถานที่ทำงานเป็นที่ที่สะอาดและสบายใจแก่พนักงาน ที่ไม่ใช่หน้าที่ขององค์กรเท่านั้นแต่เป็นสำนึกของทุกคนร่วมกัน ซึ่งอาจเป็นได้ตั้งแต่สถานที่ทำงานไปจนถึงไฟล์เอกสารต่างๆในคอมพิวเตอร์
- SEIKETSU (Standardize) : สร้างมาตรฐาน
ข้อนี้คือข้อที่สำคัญมาก นั่นคือการพยายามมองหาข้อผิดพลาดของตัวเองอยู่ทุกวัน เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ และเพื่อรักษามาตรฐานเอาไว้ให้ดีกว่าเดิม สิ่งนี้จะทำให้องค์กรเติบโตและไม่หยุดนิ่งอยู่กับที่
- SHITSUKE (Self Discipline) : สร้างวินัย
สร้างวินัยและเคารพต่อวินัย หมายความว่าทำให้วินัยนั้นเกิดขึ้นได้จริงจนเป็นนิสัย ซึ่งข้อนี้อาจอธิบายลักษณะนิสัยประจำชาติของญี่ปุ่นได้เป็นอย่างดี ที่เคร่งครัดต่อระเบียบวินัยสูงมาก ไม่ว่าจะเป็น การตรงต่อเวลา เคารพเพื่อนร่วมงาน ให้ความสำคัญกับองค์กรอันดับหนึ่ง จนทำให้ญี่ปุ่นกลายเป็นประเทศที่มีธุรกิจเก่าแก่ที่อายุเกิน 100 ปีเยอะที่สุดชาติหนึ่งของโลกเลยทีเดียว
หลักการของ KAIZEN ทำงานอย่างไร
แนวคิด KAIZEN นั้นวางอยู่บนพื้นฐานที่ว่า “ทุกสิ่งสามารถแก้ไขและปรับปรุงได้” จึงไม่มีอะไรที่ดีอยู่แล้ว หรือคงสภาพเดิมไปได้ตลอด ทุกสิ่งล้วนต้องพัฒนาอยู่เสมอ หลักการ KAIZEN จึงไม่ได้เกิดขึ้นจากคนคนเดียว แต่เกิดจากการร่วมมือกับคนอื่นด้วยความเคารพ มองหาปัญหาและวิธีแก้ไขร่วมกัน ซึ่งสรุปออกมาได้เป็น 7 ขั้นตอนคือ
- Get employees involved : ให้พนักงานทุกคนได้มีส่วนร่วมเท่าเทียมกัน
- Find problems : หาปัญหาหรือจุดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขให้พบ
- Create a solution : ออกแบบวิธีแก้ปัญหา
- Test the solution : ตรวจสอบว่าวิธีแก้ปัญหานั้นได้ผล
- Analyze the results : วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
- Standardize : เมื่อพอใจกับผลลัพธ์ ก็สร้างมาตรฐานใหม่
- Repeat : ทำซ้ำจนเป็นนิสัย
เทคนิคในการทำ KAIZEN ให้ได้ผลด้วย PDCA และ Gemba Walks
7 ขั้นตอนดังกล่าวนั้นสอดคล้องกับอีกเทคนิคหนึ่งที่ขึ้นชื่อว่าเป็นวงจรแห่งการทำงานให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุดหรือที่เรียกว่า PDCA Cycle เครื่องมือทรงพลังในการทำ KAIZEN ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้กับการทำงาน ทำธุรกิจหรือบริหารองค์กร มี 4 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
P-Plan : เก็บข้อมูลและวางแผนการทำงาน
D-Do : ทำการทดลองหรือลงมือปฏิบัติ
C-Check : ตรวจสอบความคืบหน้าและประเมินผลงาน
A-Act : วิเคราะห์ผลลัพธ์ ปรับปรุงให้ดีขึ้น และเริ่มวงจรใหม่ต่อไป
และอีกเทคนิคหนึ่งที่สามารถใช้ร่วมกับ PDCA Cycle เพื่อทำ KAIZEN ให้ได้ผลก็คือเทคนิคที่เรียกว่า Gemba Walks ซึ่งในภาษาญี่ปุ่นมีความหมายว่า การเดินออกไปดูสถานที่จริง โดยผู้บริหารจะออกไปตรวจสอบยังสถานที่ทำงานว่าพนักงานทำงานเป็นอย่างไรบ้าง ตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อพนักงาน ซึ่งพอจะสรุปออกมาเป็น 3 องค์ประกอบใหญ่ คือ
- เดินไปดู : แนวคิดของการเดินแบบ Gemba คือการที่ผู้บริหารหรือผู้จัดการในแต่ละระดับจะเดินไปสังเกตบริเวณที่พนักงานทำงาน (เช่น ในโรงงานหรือพื้นที่ปฏิบัติงาน) เพื่อตรวจสอบกิจกรรมที่ไม่จำเป็น และหาวิธีทำงานที่ดีที่สุดให้พนักงาน
- ตั้งคำถามว่าทำไม 5 ครั้ง : วัตถุประสงค์ของ Gemba คือการค้นหารากของปัญหาที่แท้จริงให้เจอ ด้วยการตั้งคำถามว่าทำไม 5 ครั้ง โดยผู้บริหารก็ต้องกระตือรือร้นที่จะฟังพนักงานมากกว่าออกคำสั่งด้วย
- เคารพเพื่อนร่วมงาน : เพราะการเดินแบบ Gemba ไม่ใช่การเดินแบบเจ้านายที่เดินไปเพื่อตำหนิหรือชี้นิ้วสั่งลูกน้อง แต่เป็นการเดินเพื่ออำนวยความสะดวก ให้พนักงานได้ทำงานอย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Case Study : Toyota ที่ฟื้นกลับมาอย่างรวดเร็วหลังวิกฤตด้วย KAIZEN
Toyota ถือเป็นองค์กรแรกและเป็นผู้นำในการใช้ KAIZEN จนทำให้แนวคิดนี้เป็นที่นิยมไปยังฝั่งตะวันตก ที่รู้จักกันในชื่อ “Toyota Way” โดย Toyota ใช้หลัก KAIZEN ในการวิเคราะห์ประสิทธิภาพในการทำงานหลังจากที่เพิ่งได้รับมรสุมในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ไป พบว่า ต้องกำจัดกระบวนการที่ไม่จำเป็นและวัสดุที่สิ้นเปลืองออกไป เพื่อเพิ่มผลิตภาพให้มากที่สุด จากเดิมที่ Toyata ต้องผลิตสินค้าแบบเดิมออกมาจำนวนมาก ก็ปรับปรุงใหม่เป็นผลิตสินค้าจำนวนน้อยแต่มีหลากหลายรูปแบบแทน เพื่อเพิ่มทางเลือกให้กับตลาด ผลสุดท้ายก็คือ Toyata ก็ฟื้นกลับมาเป็นบริษัทรถยนต์ของญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จได้อีกครั้ง ด้วยการหารากของปัญหาให้เจอ วิเคราะห์ ปรับปรุงและยังคงพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องอยู่เสมอ
สรุป
แนวคิด KAIZEN ยังมีอีกหลายองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องที่สามารถใช้ร่วมกับเทคนิคที่หลากหลาย แต่ไม่ว่าจะใช้เทคนิคใด วัตถุประสงค์ของ KAIZEN ก็คือการปรับปรุงและพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องเพื่อผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น ถือเป็นหลักการสำคัญที่ทำให้การทำงานใดๆก็ตามเป็นไปด้วยความเข้าใจ พนักงานมีส่วนร่วมกับองค์กร และงานที่มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น
อ้างอิง :
