‘5 Whys’ เทคนิคการ ‘ขุด’ หารากปัญหาที่เเท้จริงเเบบ TOYOTA

5-whys-root-cause-analysis

คุณเคยต้องเเก้ปัญหาบางอย่างที่คอยเกิดขึ้นซ้ำเเล้วซ้ำเล่าไหม ?

หลายครั้งที่ ‘อาการ’ ของปัญหาเหล่านั้นมันไม่หายไปเสียที อาจเป็นเพราะว่าเรายังไม่ได้เเก้ที่ ‘ราก’ ของมันอย่างเเท้จริง หรือยังไม่ได้เกาให้ถูกที่คันก็เป็นได้

เราขอนำเสนอเทคนิคที่จะช่วยให้หลุดจากหลุมพรางการเเก้ปัญหาผิดจุดจากการไม่เข้าใจรากของปัญหาจริง ๆ ได้ โดยเทคนิคที่ว่านั้นก็คือ 5 Whys ซึ่งเทคนิคนี้เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เหล่า Lean Startup หรือ Design Thinking Practitioner ทั้งหลายนิยมใช้ในการทำความเข้าใจ ‘ราก’ หรือ ‘ต้นเหตุ’ ของประเด็นปัญหาต่าง ๆ (Root Cause Analysis) ให้ลึกซึ้งมากขึ้น

5 Whys คือเครื่องมือในการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาด้วยการถามว่า ‘ทำไม 5 ครั้ง’ โดยเป็นเทคนิคที่มีต้นกำเนิดมาจากองค์กรระดับโลกอย่าง Toyota Motor Corporation โดย Sakichi Toyoda ซึ่งหลักการนี้เองก็ได้ถูกนำไปใช้เป็นส่วนสำคัญในการอบรบพนักงานเรื่องการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงานด้วย

หลายคนอาจจะสงสัยว่าจำเป็นต้องถามทำไม 5 ครั้งเท่านั้นหรือไม่ ความจริงเเล้วเลข 5 ใน ‘5 Whys’ เป็นเพียงเเค่หลักการทั่วไปเท่านั้น ไม่ใช่กฎตายตัว ดังนั้นสิ่งที่ควรโฟกัสคือ ใจความของหลักการที่มีไว้เพื่อย้ำเตือนว่าเราได้ถาม ‘ทำไม’ เพื่อลงลึกการหาสาเหตุของปัญหามากพอเเล้วหรือยังมากกว่า

ตัวอย่างเช่น ปัญหา: ลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าที่ได้รับ

Why#1 ทำไมลูกค้าถึงไม่พอใจกับสินค้าที่ได้รับ ?
– เพราะลูกค้าได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับความต้องการ

Why#2 ทำไมลูกค้าถึงได้รับสินค้าที่ไม่ตรงกับความต้องการ ?
– เพราะฝ่ายผลิต ผลิตสินค้าเเตกต่างจากสิ่งที่ลูกค้าเเละฝ่ายขายตกลงกันไว้

Why#3 ทำไมฝ่ายผลิตจึงผลิตสินค้าที่ต่างจากสิ่งที่ลูกค้าเเละฝ่ายขายตกลงกันไว้ ?
– เพราะฝ่ายขายลัดขั้นตอนกระบวนการการประสานงาน โดยการโทรไปที่หัวหน้าฝ่ายผลิตโดยตรงเพื่อบรีฟสเปกสินค้า เเละเนื่องจากไม่มีการเขียนสเปกของสินค้าเป็นลายลักษณ์อักษร จึงเกิดข้อผิดพลาดด้านการสื่อสารขึ้น

Why#4 ทำไมฝ่ายขายจึงลัดขั้นตอนการสื่อสารโดยการโทรไปหาหัวหน้าฝ่ายผลิตโดยตรง ?
– เพราะว่าเเบบฟอร์มการเริ่มงานผลิตจะต้องได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายขายก่อนจึงจะเริ่มการผลิตได้ ซึ่งทำให้กระบวนการผลิตช้าลง (เเละการผลิตอาจไม่เกิดขึ้นหากผู้อำนวยการไม่อยู่ที่ออฟฟิศ)

Why#5 ทำไมเเบบฟอร์มการเริ่มงานผลิตจึงต้องได้รับการอนุมัติจากผู้อำนวยการฝ่ายขาย ?
– เพราะผู้อำนวยการฝ่ายขายต้องคอยรายงานความคืบหน้าด้านการขายให้กับ CEO

จะเห็นได้ว่าในเคสนี้ การถามทำไมมากพอทำให้เราเห็นชัดเจนว่าปัญหาดังกล่าวมีต้นเหตุมาจากอะไรกันเเน่ ปัญหาที่มองเพียงผิวเผินดูเหมือนจะเป็นปัญหาทางเทคนิคในตอนเเรก เเต่เมื่อถามหารากของปัญหาลึกพอ ปัญหานั้นกลับกลายเป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องกับคนในองค์กรมากกว่า

โดยสรุปเทคนิค 5 Whys เป็นเครื่องมือเรียบง่ายไม่ซับซ้อนที่ช่วยป้องกัน Short-Term Fix หรือการด่วนตัดสินใจเเก้ไขปัญหาที่ ‘อาการ’ ของปัญหา โดยการช่วยให้คุณทำความเข้าใจ ‘ต้นตอ’ ปัญหาได้ละเอียดลึกซึ้งขึ้น เพื่อให้การเเก้ปัญหานั้นเกิดขึ้นอย่างตรงจุดนั่นเอง