MAKOTO Marketing การตลาดแบบญี่ปุ่น ที่ดูแลลูกค้าด้วยหัวใจ

เคยไหม…ที่ประทับใจสินค้าของแบรนด์ใดมากๆ จนอยากชวนให้คนอื่นมาซื้อตาม โดยที่คุณก็ไม่ได้ค่าโฆษณาแต่อย่างใด

เคยไหม…เจอการบริการที่ประทับใจมากจนอยากเป็นสมาชิกและใช้บริการซ้ำๆ ตลอดไป

การตลาดแบบนี้คือการตลาดที่คำนึงถึง “คุณค่า” มากกว่า “ผลกำไร” หรือที่ ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ ผู้เขียนหนังสือเรื่อง MAKOTO Marketing หลักสูตรการตลาดแบบจริงใจสไตล์ญี่ปุ่น ซึ่งมีหัวใจสำคัญอยู่ที่การคำนึงถึงประโยชน์ของผู้รับหรือความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ

จุดเริ่มต้นของธุรกิจ คือการแก้ปัญหา

ธุรกิจที่ดีคือธุรกิจที่สามารถช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตรงจุดรู้ใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกดี รู้สึกว่าปัญหาที่มีนั้นหมดไปเมื่อได้ใช้บริการกับเรา ผลลัพธ์ก็คือลูกค้าจะประทับใจ อยากใช้บริการกับเราต่อไป ธุรกิจของเราก็จะได้ทั้งกำไรที่ยั่งยืนและความรักจากลูกค้า

แต่หากธุรกิจไปเริ่มต้นที่คิดหาวิธีสร้างกำไรให้ได้เยอะๆ คุณอาจได้กำไรมหาศาล แต่ไม่ยั่งยืน เพราะคุณจะไปโฟกัสที่ยอดขาย แทนที่จะเป็นความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เมื่อยอดขายลดลง ก็จะไปคิดวิธีโฆษณาเยอะๆ แทนที่จะมุ่งเน้นผลิตสินค้าให้มีคุณภาพมากขึ้น  หรือเมื่อผลกำไรลดลง ก็จะไปคิดเรื่องโปรโมชั่น ส่วนลด ของแถมเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งอื่นๆ

ทั้งที่สิ่งที่สำคัญที่สุดของแบรนด์คุณก็คือ “คุณค่า” ที่ลูกค้าจะได้รับ เพราะฉะนั้นหัวใจสำคัญของการตลาดแบบจริงใจก็คือ การตั้งคำถามว่า ธุรกิจคุณจะสร้างประโยชน์เพื่อใคร ก่อนที่คุณจะคิดว่าจะขายอะไรดี

ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าประหนึ่งคนในครอบครัว

มีกรณีศึกษาหนึ่งที่น่าสนใจก็คือ ร้านเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กที่ชื่อว่า Denka no Yamaguchi เป็นร้านเครื่องใช้ไฟฟ้าตั้งอยู่ท่ามกลางแฟรนไชส์ร้านเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดใหญ่ ที่มีต้นทุนสูงกว่า ราคาถูกกว่า และสวยกว่า

แล้วร้านเครื่องใช้ไฟฟ้าขนาดเล็กอย่าง Denka no Yamaguchi จะเอาตัวรอดท่ามกลางปลาใหญ่ได้อย่างไร ?

แทนที่จะสู้ด้วยราคา ท่านประธานเจ้าของร้านกลับสู้ด้วย “การดูแลใส่ใจเป็นอย่างดี” ซึ่งใส่ใจในระดับที่ว่า แค่เพียงลูกค้าโทรศัพท์มา พนักงานก็จะวิ่งไปในทันที โดยที่ไม่จำเป็นต้องเป็นธุระของการดูแลเครื่องใช้ไฟฟ้าเพียงอย่างเดียว ธุระที่ว่าอาจเป็น การช่วยเปลี่ยนหลอดไฟ ช่วยกำจัดรังผึ้ง ช่วยไปส่งที่สถานีรถไฟ หรือแม้แต่ช่วยเข้าไปอัดเทปรายการโปรดของคุณตาให้

นอกจากนี้หากลูกค้ามาที่ร้าน ทางร้านก็จะมีอาหารอร่อยๆแจกให้ลูกค้ารับประทานฟรี หรือจะนำกลับบ้านก็ได้ จุดประสงค์ก็คือ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าประหนึ่งคนในครอบครัว

ซึ่งกลุ่มเป้าหมายหลักของ Denka no Yamaguchi ก็คือ กลุ่มผู้สูงอายุ ที่เดินทางไปไหนมาไหนลำบาก ไม่มีแรงยกเครื่องใช้ไฟฟ้าเอง และไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยีมากนัก เพราะฉะนั้นแม้ราคาสินค้าจะสูงกว่าร้านอื่นๆ เพราะไม่ได้มีโปรโมชันหรือส่วนลดราคาใดๆ ลูกค้าก็อุ่นใจที่ซื้อ

จุดแข็งของร้านก็คือ การมอบความอุ่นใจให้ลูกค้า และความมั่นใจที่ว่าหากมีปัญหาเมื่อใดลูกค้าก็สามารถโทรหาร้านนี้ได้เสมอ ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ร้านค้ายักษ์ใหญ่ทำ Denka no Yamaguchi จึงมีกลุ่มลูกค้าที่ผูกพันธ์และเหนียวแน่นมากๆ มียอดขายยังสูงกว่าเจ้าใหญ่ๆ แถมกลุ่มลูกค้าก็ไม่ต้องไปแย่งกับเจ้าใหญ่ๆเพราะไม่ได้โฟกัสที่ผลกำไร จึงไม่ได้มีคู่แข่งมากมายในสงครามแห่งราคา

ธุรกิจที่คำนึงถึงประโยชน์ของลูกค้ามากกว่าคู่แข่ง

หลายๆบริษัทมักคำนึงถึงผลประกอบการแล้วเปรียบเทียบกับคู่แข่ง ทำอย่างไรถึงจะเอาชนะคู่แข่งได้และขึ้นมาเป็นอันดับหนึ่ง

แต่ไม่ใช่กับธุรกิจร้าน Fukuya ร้านขายไข่ปลาที่ญี่ปุ่น ที่เจ้าของร้านใช้เวลาถึง 8 ปี ในการพัฒนาสูตรไข่ปลาที่อร่อยถูกปากคนญี่ปุ่น เขาตั้งชื่อให้กับไข่ปลาของเขาว่า เมนไทโกะ จนมันได้กลายเป็นอาหารที่คนในเมืองเริ่มให้ความสนใจ แห่มาซื้อตามกันจำนวนมาก ทำให้หลายๆ ร้านเริ่มทำตาม เพราะกลายเป็นอาหารยอดฮิตประจำท้องถิ่น

แทนที่เจ้าของร้าน Fukuya จะหวงสูตรที่ตัวเองใช้เวลาปรับปรุงอยู่นาน กลับช่วยแบ่งปันและสอนวิธีทำเมนไทโกะให้อร่อยแก่เจ้าของร้านอื่นๆ ด้วย แต่ทั้งนี้แต่ละร้านก็ต้องทำสูตรให้ต่างกัน เพื่อให้ลูกค้าได้ชิมรสชาติที่หลายหลาย เมื่อมีคนถามว่าทำไมเขาไม่จดลิขสิทธิ์เมนไทโกะเป็นของตัวเอง เขากลับตอบว่า “มันก็เป็นเรื่องดีไม่ใช่หรือ ที่ใครๆก็สามารถทำไข่ปลาเมนไทโกะได้ เพราะยิ่งเป็นที่นิยมในตลาด ลูกค้าก็หาซื้อได้ง่ายขึ้น และกลายเป็นของขึ้นชื่อประจำจังหวัดด้วย”

จากตัวอย่างทั้งสองของการทำธุรกิจสไตล์ญี่ปุ่น อันเป็นหลักการทำการตลาดด้วยหัวใจ พวกเขาไม่ได้คิดว่าจะขายอะไรดีในช่วงนี้ให้ขายได้ดีๆ แต่คิดว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด และจะช่วยแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร นั่นเพราะพวกเขาอยากทำธุรกิจให้มีลูกค้าหนึ่งคนมาซื้อ 100 ครั้ง ไม่ใช่ลูกค้า 100 คนมาซื้อเพียงครั้งเดียว

SHARE