ทำอย่างไรให้ มนุษย์ กับ AI อยู่ร่วมกันได้ (ดี) ในโลกแห่งการทำงาน

ai-and-human-collaboration

ด้วยบทบาทของ AI (Artificial Intelligence) ที่มีมากขึ้น ทำให้วิธีการทำงานหลายอย่างในระบบเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ไม่ว่าจะในทางการแพทย์ที่วินิจฉัยโรคได้ตรงจุดมากกว่าเดิม การแปลภาษาที่ถูกต้องและสละสลวย หรือการให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น จนทำให้หลายคนเกิดความกังวลว่ามนุษย์จะตกงานเป็นจำนวนมาก

อย่างไรก็ตาม ใช่ว่ามนุษย์จะต้องเจอแต่ผลลัพธ์ที่เลวร้ายเสมอไป เพราะความจริงแล้วเราสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้มากที่สุดเมื่อนำมาช่วยและเสริมในสิ่งที่มนุษย์ขาด ไม่ใช่แค่นำมาแทนที่แรงงานแต่เพียงอย่างเดียว จากงานวิจัยของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดซึ่งสำรวจบริษัทจำนวน 1,500 แห่ง พบว่าบริษัทต่าง ๆ มีผลการดำเนินงานที่ดีขึ้นเมื่อ มนุษย์และ AI ทำงานร่วมกัน

และการที่จะทำงานร่วมกันได้ดี จะต้องคำนึงถึง 3 สิ่ง นั่นก็คือ มนุษย์จะใช้ AI อย่างไร, AI จะเสริมศักยภาพของมนุษย์แบบไหน และบริษัทจะต้องปรับตัวไปในทิศทางใด

มนุษย์ช่วยให้ AI ทำงานดีขึ้นได้

มนุษย์สามารถเข้ามามีบทบาทในการพัฒนา AI ได้ 3 ด้าน ได้แก่

1) สอนความเป็นมนุษย์

หน้าที่ของมนุษย์ในด้านนี้เป็นเหมือนกับการสอนให้ AI มีความเข้าใจในแบบมนุษย์และสามารถทำงานตามหน้าที่ได้ตามมอบหมาย ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแอปพลิเคชันการแปลที่ใช้ภาษาอย่างเป็นธรรมชาติ เครื่องมือตรวจโรคที่แม่นยำ หรือระบบที่ให้คำแนะนำเรื่องการเงิน

ซึ่งการจะทำแบบนี้ได้ นอกจากต้องมีข้อมูลมหาศาลเพื่อการสอนหรือออกแบบระบบแล้ว ยังต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญจากหลายสาขาอาชีพ ยกตัวอย่างเช่น การสร้างผู้ช่วยส่วนตัวอัจฉริยะบนระบบคลาวด์ที่ถามอะไรก็ตอบได้อย่าง ‘คอร์ทานา (Cortana)’ ของ Microsoft นั้น ทีมงานที่ออกแบบเจ้าคอร์ทานามีทั้งคนจากวงการนักเขียนนิยาย นักเขียนบทละคร และนักกวีเข้ามาร่วมด้วย ทำให้บุคลิกของคอร์ทานามีความเป็นมนุษย์ที่มีความห่วงใย มีความมั่นใจ และชอบช่วยเหลือผู้อื่น

2) อธิบายผลที่เกิดขึ้น

แม้ว่า AI จะมีความอัจฉริยะมากเพียงใด แต่หากเกิดความผิดพลาดหรือสิ่งที่ประมวลผลออกมาไม่เป็นที่น่าพึงพอใจของผู้ใช้งาน โดยไม่มีคำอธิบายเพิ่มเติม ก็อาจทำให้งานหรือธุรกิจไปต่อได้ยาก

ดังนั้น ความสามารถของมนุษย์ในการช่วยเหลือ AI ที่สำคัญ คือ การอธิบายผลที่เกิดขึ้นให้กับมนุษย์ด้วยกันเข้าใจ ตัวอย่างของกรณีนี้เช่น หากรถยนต์ขับเคลื่อนอัตโนมัติเกิดอุบัติเหตุหรือไม่สามารถหลบหลีกสิ่งกีดขวางได้ มนุษย์หรือผู้เชี่ยวชาญในด้านนี้สามารถร่วมมือด้วยการให้คำอธิบายกับคนใช้รถ บริษัทประกันภัย หรือฝ่ายกฎหมาย เพื่อร่วมกันออกนโยบายและวิธีควบคุมการทำงานของ AI ที่ดีกว่าเดิมได้

3) ป้องกันไม่ให้เกิดเหตุร้ายแรง

AI ยังต้องมีมนุษย์หรือผู้ดูแลความเสถียรอยู่ด้วย ยกตัวอย่างเช่น ในต่างประเทศจะต้องมีกลุ่มคนที่ตรวจสอบจริยธรรมการใช้งาน AI อยู่ตลอดเวลา เพราะหากมีกรณีที่ AI ทำให้เกิดการเลือกปฏิบัติต่อกลุ่มคน ชาติพันธุ์ หรือสีผิว ก็จะต้องมีการสอบสวน ทบทวนและจัดการระบบใหม่เพื่อไม่ให้เรื่องดังกล่าวเกิดขึ้นอีก

หรือการที่บริษัท Apple เก็บข้อมูลผู้ใช้งาน iPhone เพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงการใช้งานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เรื่องดังกล่าวเสี่ยงต่อการละเมิดความเป็นส่วนตัวที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจและอาจนำไปสู่ข้อพิพาททางกฎหมายได้ แต่บริษัท Apple มีทีมที่ดูแลความเป็นส่วนตัวโดยเฉพาะ เพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้งานรั่วไหล

AI ช่วยเสริมศักยภาพของมนุษย์

ในทางกลับกัน AI สามารถช่วยให้มนุษย์ทำงานได้ง่ายขึ้นด้วยวิธีการดังนี้

ช่วยให้วิเคราะห์และตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

ลองจินตนาการว่าจะเป็นอย่างไรหากมีผู้ช่วยอัจริยะที่ช่วยคุณค้นหาข้อมูลเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น และจะดียิ่งขึ้นไปอีกหากช่วยเสริมเรื่องความคิดสร้างสรรค์อีกด้วย

การทำงานลักษณะนี้เกิดขึ้นแล้วกับบริษัท Autodesk ที่ใช้ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ชื่อว่า ‘ดรีมแคตเชอร์ (Dreamcatcher)’ มามีส่วนร่วมในการออกแบบเก้าอี้ใหม่ โดยดีไซน์เนอร์ใส่ข้อมูลเก้าอี้ที่สนใจ รวมถึงตั้งเกณฑ์ว่าเก้าอี้ที่ต้องการจะต้องรับน้ำหนักได้มากถึง 300 ปอนด์ มีที่นั่งสูงจากพื้น 18 นิ้ว และทำจากวัสดุที่มีราคาต่ำกว่า 75 ดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งนอกจากเจ้าดรีมแคตเชอร์จะสามารถออกแบบเก้าอี้ตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้นับพันแบบ เพื่อให้ดีไซน์เนอร์ได้นำไปพิจารณาและพัฒนาต่อแล้ว ยังสามารถใส่ข้อมูลในซอฟต์แวร์ว่าชอบหรือไม่ชอบเก้าอี้แบบไหน เพื่อให้ดรีมแคตเชอร์ออกแบบใหม่ซ้ำ ๆ จนนำไปสู่เก้าอี้รูปแบบใหม่ ๆ ที่แม้กระทั่งดีไซน์เนอร์เองก็ไม่เคยนึกมาก่อนได้

มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ยกตัวอย่างเช่น ธนาคาร SEB ของประเทศสวีเดน ได้ใช้ AI ที่ชื่อว่า ‘ไอดา (Aida)’ รับมือกับลูกค้าประจำวัน โดยไอดาได้รับการป้อนชุดข้อมูลคำถามที่พบบ่อย จากนั้นสื่อสารออกมาได้อย่างเป็นธรรมชาติด้วยภาษาในชีวิตประจำวัน แถมยังวิเคราะห์น้ำเสียงของลูกค้าที่โทรเข้ามาได้ด้วย และเมื่อไอดาพบกับปัญหาที่ไม่สามารถตอบคำถามได้ ระบบก็จะให้มนุษย์รับหน้าที่ต่อจากนั้นเอง แถมยังสามารถนำปัญหาที่เกิดขึ้นไปวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงแก้ไขกระบวนการทำงานได้ด้วย

ตัวอย่างการปรับตัวของบริษัทในด้านต่างๆ

บริษัทหรือองค์กรที่จะใช้ประโยชน์สูงสุดจากศักยภาพของมนุษย์และการประยุกต์ใช้งาน AI นั้น จะต้องพิจารณาถึงปัจจัย 5 ประการดังต่อไปนี้

ความยืดหยุ่น (Flexibility)

บริษัทอย่าง Mercedes Benz มีการทำงานที่ยืดหยุ่นเพื่อสอดรับการผลิตแบบ Customization ตอบสนองความต้องการของลูกค้ารายบุคคล ทีมงานที่ดูแลฝ่าย AI จึงสามารถเปลี่ยนแผนการทำงานได้ทันที เพียงแค่กดปุ่มบนแท็บเล็ต หุ่นยนต์ในโรงงานก็พร้อมเปลี่ยนโปรแกรมการผลิต ทำให้บริษัทสามารถผลิตรถยนต์ตามคำสั่งซื้อของลูกค้าได้ในพริบตา

ความรวดเร็ว (Speed)

แม้ว่าจะมี AI แล้ว แต่หากไม่มีความว่องไวในการปฏิบัติงาน ก็ไม่สามารถทำงานได้เต็มประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่น ในธุรกิจการเงินการธนาคารที่ต้องคอยตรวจสอบการทำธุรกรรมที่ผิดกฎหมาย ทีมงานที่ประกอบไปด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านการเงิน การวิเคราะห์ข้อมูล และไอที ต้องคอยร่วมกันพัฒนาฐานข้อมูลการทำธุรกรรมและการฉ้อโกงอยู่เสมอ เพื่อให้ AI สามารถตรวจจับผู้กระทำความผิดได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

ขนาด (Scale)

ด้านหนึ่งที่บริษัทสามารถนำ AI มาช่วยงานได้ คือ การลดจำนวนหรือขนาดในระยะเวลาอันรวดเร็ว ยกตัวอย่างเช่น หากมีผู้สมัครงานเป็นจำนวนมาก บริษัทสามารถออกแบบระบบการคัดเลือกที่ให้ AI คอยช่วยคัดคนจากเงื่อนไขหรือเกณฑ์ที่ตั้งไว้ เมื่อได้ผู้สมัครครบตามจำนวนที่กำหนดแล้ว ก็จะเข้าสู่กระบวนการสัมภาษณ์ในขั้นสุดท้ายที่มนุษย์เป็นผู้เลือก วิธีการดังกล่าวนอกจากช่วยลดจำนวนผู้สมัครงานซึ่งมีจำนวนมากในระยะเวลาอันรวดเร็วแล้ว ยังช่วยฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ประหยัดเวลาในการหาคนอีกด้วย

การตัดสินใจ (Decision Making)

บริษัท General Electric คือ ตัวอย่างของบริษัทที่สามารถปรับเปลี่ยนกระบวนการการตัดสินใจต่อปัญหาที่เกิดขึ้นได้ดี ด้วยการออกแบบซอฟต์แวร์ที่ชื่อว่า ‘พรีดิกซ์ (Predix)’ ซึ่งจำลองภาพเครื่องมือที่พนักงานใช้ ไว้ในรูปแบบดิจิทัล เมื่อใส่ข้อมูลเหล่านั้นลงไป AI จะทำการคำนวณและตรวจสอบความเป็นไปได้ของการเกิดความเสียหายของตัวอุปกรณ์ พร้อมกับให้คำแนะนำในการรับมือ บอกข้อมูลความเสียหายของอุปกรณ์ที่คล้ายกัน แถมยังบอกต้นทุนและประโยชน์ด้านการเงินที่จะได้อีกด้วย วิธีการดังกล่าวทำให้พนักงานของบริษัทรับมือกับปัญหาได้ทันท่วงทีก่อนที่ความเสียหายจริงจะเกิดขึ้น

การบริการให้ตรงใจลูกค้า (Personalization)

ทั้งแอปพลิเคชันฟังเพลง ร้านกาแฟ ไปจนถึงบริษัทเดินเรือนำเที่ยว ต่างก็ใช้ AI ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเพื่อเพิ่มความพึงพอใจด้วยกันทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็นการเลือกแนวเพลงและศิลปินที่คล้ายกับที่ผู้ฟังกดเลือก การตรวจสอบประวัติการสั่งกาแฟและเสนอเมนูสุดพิเศษ หรือการให้พนักงานบนเรือคอยบริการลูกค้าตามที่ลูกค้าคนดังกล่าวเคยใช้บริการหรือทำกิจกรรมบนเรือได้เป็นอย่างดี

ข้อสรุป

แม้ในโลกอนาคต มนุษย์มีโอกาสว่างงานสูงเนื่องจาก AI สามารถเข้ามาทำงานในส่วนที่มนุษย์เคยทำได้ แต่ไม่ได้หมายความว่าเราต้องกลัวเสมอไป เพราะมนุษย์และ AI สามารถร่วมมือกันทำงานได้หากพิจารณาจุดแข็งของแต่ละฝ่าย เช่น มนุษย์สามารถควบคุมไม่ให้ AI ก่อความเสียหาย ในขณะเดียวกัน AI ก็คอยช่วยงานประจำวันของมนุษย์เพื่อให้มีเวลาไปทำงานด้านบริหารมากขึ้น เป็นต้น

แต่การที่จะทำแบบนั้นได้ องค์กรหรือบริษัทต้องพร้อมปรับกระบวนการทำงานหรือธุรกิจให้สอดคล้องกับสิ่งที่จะได้จาก AI ด้วย ไม่ว่าจะเป็นความยืดหยุ่น ความว่องไว ขนาดและจำนวน การตัดสินใจและการเพิ่มศักยภาพในการตอบสนองความชอบลูกค้า นั่นหมายความว่าบริษัทไม่ควรพึ่งพาแต่ AI แต่เพียงอย่างเดียว แต่ต้องคอยดูแลภาพรวมของทั้งองค์กรและพัฒนาฝึกฝนพนักงานให้พร้อมทำงานกับ AI ด้วยเช่นกัน