เราจะฟื้นคืน ‘ความไว้ใจ’ จากลูกค้าในยุคเฟื่องฟูของ Data ได้อย่างไร?

how-to-regain-customers-trust

HIGHLIGHTS

  • วิธีที่อาจช่วยสร้างหรือฟื้นคืนความไว้ใจเกี่ยวกับข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า คือ การให้คุณค่ากลับคืนแก่ลูกค้าแลกกับข้อมูล ให้ลูกค้ามี Full Control ในการเปิดเผยข้อมูล และให้ลูกค้าเข้าถึงเครื่องมือช่วยแก้ไขข้อมูลใน Privacy Setting ได้ง่าย

“Data is the new oil”

คำพูดยอดนิยมโดย Clive Humby ที่เราได้ยินบ่อยครั้งตั้งแต่ปี 2006 เกี่ยวกับความล้ำค่าของขุมทรัพย์แห่งข้อมูล ซึ่งปฏิเสธไม่ได้ว่านอกจากข้อมูลจะเป็นแหล่งทรัพยากรในการตอบโจทย์ลูกค้าให้ตรงจุดมากขึ้นอย่างมากแล้ว มันยังเป็นแกนหลักในการสร้างผลกำไรที่หลายบริษัทนำไปใช้ทำเงิน โดยบางครั้งก็ลืมคำนึงถึง ‘คน’ ผู้เป็น ‘เจ้าของ’ ขุมทรัพย์นั้นไป จนก่อให้เกิดความรู้สึกไม่ไว้วางใจและความรู้สึกไม่ปลอดภัยจากลูกค้า อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

งานวิจัยยังบอกอีกว่า ลูกค้าจำนวน 79% พร้อมที่จะเลิกซื้อแบรนด์ใดก็ตามที่นำข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาไปใช้โดยไม่ได้รับอนุญาตด้วย!

คำถามคือ…แล้วเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าไว้ใจที่จะมาเป็นลูกค้า หรือแบ่งปันข้อมูลกับเราเพื่อประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้บ้าง ?

เราจึงขอแชร์วิธีที่อาจช่วยสร้างหรือฟื้นคืนความไว้ใจเกี่ยวกับข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้าของคุณให้อ่านกัน

ให้คุณค่ากลับคืนแก่ลูกค้าแลกกับข้อมูล

องค์กรควรจะส่งต่อสิทธิประโยชน์บางอย่างคืนแก่ลูกค้าที่ยินยอมแบ่งปันข้อมูลให้ โดยสิทธิประโยชน์เหล่านั้นอาจเป็นได้ตั้งแต่ ส่วนลดที่ตรงกับความต้องการ รางวัลพิเศษ ไปจนถึงการเข้าถึงเครื่องมือบางอย่างที่ทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นก็ได้

ตัวอย่างเช่น Netflix บริการดูหนังสตรีมมิ่งชื่อดัง ได้ตอบแทนลูกค้าที่ให้ข้อมูลมาด้วยประสบการณ์สุดพิเศษเหมือนกัน เมื่อลูกค้ายินยอมให้เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวบางอย่าง ลูกค้าก็จะได้รับประโยชน์จากระบบ Personalize คอนเทนต์ของ Netflix ซึ่งเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ลูกค้าเจอกับเนื้อหาที่ ‘ตรง’ กับความสนใจของตัวเองได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น

ให้ลูกค้ามี Full Control ในการเปิดเผยข้อมูล

องค์กรควรจะให้ลูกค้ามี Full control หรืออำนาจทั้งหมดในการควบคุมและตัดสินใจเลือก ข้อมูลที่พวกเขาต้องการเปิดเผยแก่องค์กร เพราะว่าหลาย ๆ ครั้ง บางข้อมูลก็มีความละเอียดอ่อนต่อลูกค้ามากกว่าข้อมูลอื่น ๆ บางทีลูกค้าอาจจะสะดวกใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับชื่อและวันเกิดให้ได้ แต่อาจจะไม่สะดวกใจที่จะแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย หรือเบอร์โทรศัพท์สักเท่าไหร่

ดังนั้น การให้ความยืดหยุ่นและสิทธิในการเลือกแบ่งปันข้อมูลที่ลูกค้าพอใจจะแบ่งปัน นอกจากช่วยสร้างความสบายใจเรื่องความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้าแล้ว ยังช่วยให้ลูกค้ารู้สึกไว้ใจองค์กรมากขึ้นอีกด้วย

ให้ลูกค้าเข้าถึงเครื่องมือช่วยแก้ไขข้อมูลใน Privacy Setting ได้ง่าย

เพื่อแสดงความโปร่งใสและความบริสุทธิ์ใจ องค์กรควรจะให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่ช่วยแก้ไขและเปลี่ยนแปลงข้อมูลส่วนตัวใน Privacy Setting ได้อย่างง่ายดาย ไม่ลึกลับซับซ้อน รวมไปถึงให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ว่า ใครในองค์กรบ้างที่สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของเขาได้

ข้อมูลของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงไฟล์หลายไฟล์มากองรวมกันอยู่ในเซิร์ฟเวอร์ที่ไหนสักแห่ง แต่มันคือรายละเอียดและเรื่องราวส่วนตัวที่ละเอียดอ่อนในชีวิตของ ‘คน’ จริง ๆ และถึงแม้ว่าการขุดเจาะข้อมูลของลูกค้าอาจช่วยคุณสร้างกำไรมหาศาลได้ แต่ทรัพยากรที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้ดำรงอยู่อย่างยั่งยืน อย่าง ‘ความไว้ใจจากลูกค้า’ ก็เป็นสิ่งที่คุณควรจะให้ความสำคัญไม่แพ้กัน

SHARE