Social Media หรือสื่อสังคมออนไลน์ คงเป็นสิ่งที่หลายธุรกิจและองค์กรไม่สามารถปฏิเสธได้แล้วว่ามีประโยชน์กับธุรกิจ ไม่ว่าจะช่วยในเเรื่องของการสร้าง Branding สร้างฐานลูกค้า หรือเป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย
ประโยชน์อีกส่วนหนึ่งของ Social Media ก็คือ ‘ข้อมูล’ ที่เกิดขึ้นบนนั้น ที่สามารถเก็บรวบรวมไปวิเคราะห์ เพื่อดูความสนใจ ความพึงพอใจ และพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าได้
ในทางสังคมก็เช่นกัน
ตัวอย่างที่น่าสนใจคือบรรดาโปรเจกต์การวิเคราะห์ Social Data หรือข้อมูลบนโลกโซเชียล ที่ Brandwatch บริษัทให้บริการด้าน Social Listening Tool หรือเครื่องมือในการเก็บรวมรวมและวิเคราะห์ข้อมูลบน Social Media เพื่อหาคำตอบให้คำถาม เผยให้เห็นแนวโน้ม ข้อค้นพบใหม่ๆ จากข้อมูลเหล่านั้น ได้จับมือกับ Ditch the Label องค์กรการกุศลในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร ที่ให้คำปรึกษา รณรงค์ รวมถึงสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับปัญหาในวัยรุ่น
เราได้เลือก 3 โปรเจกต์ที่น่าสนใจมาเล่าให้ฟัง เพื่อให้เห็นว่าข้อมูลจาก Social Media ช่วยให้เราเข้าใจและหาทางออกให้กับปัญหาสังคมด้านต่างๆ อย่างไรได้บ้าง
Cyberbullying และ Hate Speech บนโลกออนไลน์
ประเด็นเรื่องการกลั่นแกล้งทางออนไลน์และการใช้ถ้อยคำแสดงความเกลียดชังบนโลกโซเชียลนั้น เริ่มเห็นผลรุนแรงและชัดเจนมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เช่น การเกิดภาวะซึมเศร้าในวัยรุ่น ข่าวดาราหรือนักร้องเลือกจบชีวิตตนเองเพราะโดนกระแสแอนตี้ ไปจนถึงเหตุรุนแรงที่เกิดขึ้นบนโลกจริงอย่างในช่วงที่มีการเลือกตั้งในหลายประเทศ
เพื่อทำความเข้าใจ Cyberbullying และ Hate Speech ที่เกิดขึ้น Brandwatch และ Ditch The Label เลยทดลองศึกษาจากข้อมูลบนโลกโซเชียล ด้วยการกวาดเอาข้อความบนทวิตเตอร์รวมระยะเวลา 4 ปี ทั้งหมดกว่า 19 ล้านข้อความ มาทำการวิเคราะห์ทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ เช่น เหตุการณ์ Cyberbullying และ Hate Speech เกิดขึ้นที่ไหน เมื่อไหร่ เกิดขึ้นเมื่อพูดคุยหรือถกเถียงกันเรื่องอะไร ไปจนถึงคำที่ใช้บ่อยที่สุด และปฏิกิริยาของผู้ที่เป็นเหยื่อ
ตัวอย่างประเด็นน่าสนใจที่ค้นพบ คือ Cyberbullying มีโอกาสเกิดขึ้นบ่อยเมื่อมีการถกเถียงกันในเรื่องการเมือง กีฬา และดนตรี ขณะที่ข้อความหรือถ้อยคำด่าทอเกี่ยวกับ ความรู้/ทัศนคติ (Intelligence) และรูปลักษณ์ (Appearance) ถูกหยิบยกมาใช้ในการกลั่นแกล้งกันเป็นอันดับต้นๆ
ส่วน Hate Speech นั้น โปรเจกต์นี้เจาะไปที่การเหยียดเชื้อชาติ (Racism) การเกลียดกลัวกลุ่มรักเพศเดียวกัน (Homophobia) และการเกลียดกลัวคนข้ามเพศ (Transphobia) ซึ่งพบว่าการเหยียดเชื้อชาติก่อให้เกิด Hate Speech มากที่สุด ซึ่งการถกเถียงและรณรงค์เพื่อลด Hate Speech ในทั้งสามประเด็นนี้บนสังคมออนไลน์ ก็เพิ่มขึ้นตามระยะเวลาที่เปลี่ยนไปด้วย
งานชิ้นนี้นอกจากจะทำให้องค์กรสามารถพัฒนาการให้คำปรึกษาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นจากความเข้าใจในบริบท ยังเป็นการเปิดเผย insight หลายๆ อย่างให้สังคมได้รับรู้ และแสดงให้เห็นถึงปัญหาสำคัญที่เกิดขึ้นด้วย
ภาพรวมปัญหาสุขภาพจิต จาก 12 ล้านบทสนทนาออนไลน์
ต่อยอดจากรายงานเรื่อง Cyberbullying และ Hate Speech ที่กล่าวมา Brandwatch และ Ditch The Label มองว่า ผลกระทบที่สำคัญคือเรื่องของสุขภาพจิตใจของคนที่เป็นเหยื่อและคนที่พบเห็นสิ่งที่เกิดขึ้น รวมถึงปัญหาสุขภาพจิตอื่นๆ ที่อาจไม่ได้เกี่ยวข้องกับ Cyberbullying และ Hate Speech ก็เป็นประเด็นที่เกิดขึ้นมากในสังคม
เพื่อทำความเข้าใจและหาทางออกในการบำบัดรักษาปัญหาสุขภาพจิตให้ดีขึ้น องค์กรทั้งสองจึงได้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลบน Social Media อีกครั้ง ด้วยการรวบรวมเอา 12.9 ล้านข้อความและบทความ ทั้งจาก Twitter, Facebook, Instagram, ข่าวออนไลน์ และบล็อกต่างๆ ที่เผยแพร่ในสหราชอาณาจักรตลอดระยะเวลา 4 ปี เพื่อมาวิเคราะห์ภาพรวมของปัญหาสุขภาพจิตที่ขึ้น จากนั้นค่อยๆ คลี่ดูทีละปัจจัยและประเด็นย่อย รวมไปถึงอาการและแนวทางการก้าวผ่านของแต่ละกรณี เพื่อใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นฐานความรู้ความเข้าใจในการพัฒนาการบำบัดรักษาปัญหาสุขภาพจิตขององค์กรและประเทศต่อไป
ตัวอย่างข้อค้นพบที่น่าสนใจจากงานชิ้นนี้ เช่น เหตุการณ์สำคัญทางการเมืองหลายครั้งอย่าง Brexit การทำประชามติของ EU หรือการเลือกตั้งทั่วไป ส่งผลต่อการนอนหลับ (Sleep Disruption) ของประชาชนในสหราชอาณาจักร สังเกตได้จากปริมาณและเนื้อหาของข้อความบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งองค์กรสุขภาพจิตของประเทศก็สามารถนำข้อมูลตรงนี้ไปทำแคมเปญเพื่อรณรงค์ได้ต่อไป
อีกกรณีหนึ่ง ข้อมูลบอกว่าคนที่ได้รับการรักษาเกี่ยวกับอาการทางจิตแบบออฟไลน์เสร็จสิ้นแล้ว มักค้นหาบริการบำบัดรักษา หรือที่ปรึกษาในออนไลน์ต่อเนื่องเพื่อสร้างความมั่นใจ นั่นก็อาจเป็นหมุดหมายให้หน่วยงานด้านสาธารณสุขเพิ่มเติมช่องทางในการให้บริการและดูแลผู้ป่วยอย่างต่อเนื่องได้
Transphobia หรืออาการเกลียดกลัวคนข้ามเพศ…มีมากกว่าที่คิด
งานล่าสุดจาก Brandwatch และ Ditch The Label คือการศึกษาเทรนด์ของสังคมอย่าง Transphobia หรืออาการเกลียดกลัวคนข้ามเพศ โดยใช้ข้อมูลจากข้อความบนโลกออนไลน์กว่า 10 ล้านข้อความ ที่เกิดขึ้นในระยะเวลา 3 ปีครึ่ง เพื่อทำความเข้าใจบริบทและการเติบโตของกระแสนี้
ความน่าสนใจของโปรเจกต์นี้คือการหยิบยกข้อความหรือเนื้อหาที่เกิดขึ้นจริง (ซึ่งทาง Ditch the Label ก็มีการเตือนถึงผลกระทบทางจิตใจที่อาจเกิดขึ้น) นอกโลกโซเชียลมาแสดงให้ดู
เช่น กรณีที่รัฐบาลทรัมป์ผลักดันมาตรการแบนกลุ่มคนข้ามเพศที่จะเข้ารับตำแหน่งต่างๆ ในกองทัพ เพื่อลดภาระค่าใช้จ่ายทางด้านการแพทย์ รวมถึงสร้างความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของกองทัพ ก็มีคนที่ออกมาเห็นด้วย พร้อมเหยียดกลุ่มคนข้ามเพศอย่างโหดร้ายและหยาบคาย กับกลุ่มคนที่ออกมาเรียกร้องความเท่าเทียม
หรือในกรณีของอังกฤษ เมื่อออกมาขยายเวลาในการพิจารณาแก้ไขกฏหมายรับรองเพศสภาพ (Gender Recognition Act) ก็มีทั้งกลุ่มที่ออกมาต่อต้านการรับรองคนข้ามเพศ และกลุ่มที่ออกมาเรียกร้องด้วยแคมเปญ #ComeOutForTransEquality อย่างที่หลายคนน่าจะเคยพบเห็นบนโซเชียลมีเดียมาบ้าง
ข้อมูลจากโลกโซเชียลเรื่อง Transphobia ซึ่งยังไม่พบมากนักในงานวิจัยทางการแพทย์ อาจเป็นตัวจุดประกายสำคัญ ให้ทั้งวงการสุขภาพจิตและสังคมวิทยา หันมาร่วมกันหาทางพัฒนาองค์ความรู้ให้สังคม และหาทางเยียวยาสนับสนุนผู้ได้รับผลกระทบได้ดีขึ้นได้
ยังมีกรณีตัวอย่างการใช้ข้อมูลจาก Social Media เพื่อเผยให้เห็นเทรนด์ทางสังคมและธุรกิจของ Brandwatch ที่น่าสนใจอีกมากมาย สามารถเข้าไปดูกันได้ที่เว็บไซต์ https://www.brandwatch.com/blog
