Netflix ทำอย่างไรจึงสามารถปลูกฝังวัฒนธรรมการพูดตรงๆ ได้สำเร็จ

เคยไหมที่รู้สึกอึดอัดใจที่ต้องทำงานที่รู้สึกไม่เห็นด้วย แต่ก็ไม่กล้าจะเสนอไอเดียเพราะกลัวถูกปฏิเสธ หรือรู้สึกไม่สบายใจเมื่อที่ทำงานไม่มีพื้นที่ที่ปลอดภัยในการแสดงความคิดเห็น เต็มไปด้วยเส้นสาย ระบบอาวุโส กลัวว่าความคิดของตัวเองนั้นจะฟังดูไร้สาระ และน่าตลก

ทั้งหมดนี้อาจเป็นปัญหาที่ทำให้องค์กรไม่พัฒนา เพราะขาดพื้นที่ที่ปลอดภัย มีอะไรไม่กล้าวิจารณ์ตรงๆ กลัวปัญหาที่จะตามมากระทบการงาน และความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน แต่หากอยากให้องค์กรเติบโตและพัฒนา ก็จำเป็นจะต้องสลายวัฒนธรรมเก่าๆแล้วมาปลูกฝังวัฒนธรรมการกล้าพูดตรงๆ เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกัน เพราะความเข้าใจจะเกิดขึ้นเมื่อเรากล้าพูดตรงๆ

แต่บรรยากาศของการวิจารณ์กันตรงๆนั้น ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะพูดอะไรกันก็ได้ คิดอย่างไรก็พูดอย่างนั้น จะเสียหายอย่างไรก็ช่าง มันมีความแตกต่างอยู่ระหว่าง คำวิจารณ์ตรงๆที่ให้ผลดีกับคำวิจารณ์ตรงๆแต่ไม่ได้ผล ซึ่งที่ Netflix องค์กรที่ขึ้นชื่อเรื่องการวิจารณ์ตรงๆอย่างดุเดือด ได้ทำเอกสารอธิบายไว้อย่างชัดเจนว่า คำวิจารณ์ตรงๆที่ได้ผลเป็นอย่างไร นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมฝึกอบรมพนักงานให้ฝึกให้ Feedback กันตรงๆอีกด้วย โดย Netflix ได้ใช้หลักการที่เรียกว่า 4A ซึ่งประกอบไปด้วย Aim to assist, Actionable, Appreciate, Accept or Discard

ในฐานะผู้ให้ฟีดแบ็ก

1. Aim to assist : ฟีดแบ็กที่ต้องการจะช่วยเหลือ

คือการวิจารณ์ที่เป็นไปด้วยเจตนาดี มากกว่าการพูดเพื่อระบายความไม่พอใจหรือตั้งใจทำร้ายความรู้สึกอีกฝ่าย ฟีดแบ็กลักษณะนี้ต้องการอธิบายให้ชัดเจนว่าการเปลี่ยนพฤติกรรมแบบไหนที่จะเป็นประโยชน์ต่อบุคคลนั้นหรือต่อบริษัท ไม่ใช่ต่อตัวคุณเอง พูดง่ายๆก็คือเป็นลักษณะการให้ฟีดแบ็กแบบผู้ใหญ่ที่มีวุฒิภาวะ คือต้องการช่วยเหลืออย่างตรงจุด ไม่ได้มุ่งโจมตีตัวบุคคลหรือเจตนาทำให้อับอาย

2. Actionable : ฟีดแบ็กที่สามารถปฏิบัติได้จริง

คือฟีดแบ็กที่ทำให้ผู้รับสามารถนำไปปฏิบัติให้ดีกว่าเดิมได้ หรือเป็นฟีดแบ็กที่ช่วยแนะนำ หรือเสนอแนะแนวทาง ยกตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้ฟีดแบ็กพนักงานที่มักจะทำงานไม่ทันเดดไลน์เสมอแทนที่จะพูดว่า “คุณทำงานช้ามาก ทำไมคนอื่นทำงานส่งได้หมดยกเว้นคุณคนเดียว” อาจลองเสนอแนะแนวทางดูว่า “คุณลองกำหนดระยะเวลาในการทำงานเป็นชิ้นเล็กๆดูไหม อาจช่วยให้คุณจัดการงานได้ง่ายขึ้น ทำให้คุณส่งงานทันเวลา และยังบ่งบอกความเป็นมืออาชีพของคุณอีกด้วย”

ในฐานะผู้รับฟีดแบ็ก

3. Appreciate : ฟีดแบ็กสำหรับการขอบคุณ

เวลาเราได้รับฟีดแบ็กหรือคำวิจารณ์ตรงๆ ธรรมชาติของมนุษย์มีแนวโน้มชอบปกป้องตัวเองหรือแก้ตัวหากถูกวิจารณ์ต่อหน้าคนอื่น ส่วนใหญ่แล้วเรามักจะตอบโต้เพื่อรักษาอีโก้และชื่อเสียงของตัวเอง จึงเป็นเรื่องปกติเมื่อคุณรับฟีดแบ็กจึงต้องมีการสู้รบกับปฏิกิริยาตามธรรมชาติ วิธีรับมือก็คือให้ถามตัวเองว่า “จะทำอย่างไรถึงจะสามารถแสดงความขอบคุณต่อฟีดแบ็กด้วยการตั้งใจฟัง เปิดใจพิจารณาเนื้อหาของฟีดแบ็กนั้นโดยไม่รีบโมโหหรือปกป้องตัวเอง”

4. Accept or Discard : ฟีดแบ็กที่จะเก็บไว้หรือทิ้งไป

เพราะคุณอาจได้รับฟีดแบ็กเยอะแยะจากคนมากมายที่คุณจะต้องรับฟังและนำไปพิจารณาทุกครั้ง แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องทำตามเสมอไป เพราะการจะตัดสินใจว่าจะทำอย่างไรกับฟีดแบ็กนั้นขึ้นอยู่กับตัวผู้รับฟีดแบ็กล้วนๆ ลองดูว่าฟีดแบ็กไหนที่คุณควรนำไปปรับปรุงและสามารถก่อให้เกิดประโยชน์ต่อตัวเองและต่อองค์กรได้จริงๆ ที่สำคัญคือคุณเห็นความสำคัญของฟีดแบ็กนั้นและอยากปรับปรุงมันจริงๆ ไม่ใช่ทำไปเพื่อไม่ให้โดนบ่นหรือรับฟังคำวิจารณ์เพิ่ม

สิ่งหนึ่งที่สำคัญก็คือ ในฐานะผู้ให้ฟีดแบ็ก ต้องแยกแยะให้ออกว่า อะไรคือการวิจารณ์ตรงๆและอะไรคือการปากดีประสงค์ร้าย อาการลักษณะนี้อาจเป็นคนในทีมที่เก่งมาก แต่มักชอบพูดจาทิ่มแทงเพื่อนร่วมงานต่อหน้าตรงๆและตบท้ายว่า “เพราะฉันเป็นคนพูดตรงๆ” Reed Hastings : CEO แห่ง Netflix ได้บอกเอาไว้ว่า ต่อให้เขาเป็นคนเก่งแต่ก็เป็นคนเก่งที่งี่เง่า (Brilliant Jerks) และองค์กรก็ไม่จำเป็นต้องเสียดายหากจะปล่อยคนลักษณะนั้นไป เพราะการปล่อยคนนิสัยแย่ไว้ในทีมมีต้นทุนที่สูงเกินไปที่เขาจะทำลายวัฒนธรรมองค์กรให้แตกร้าวอยู่ภายใน

Netflix จ้างพนักงานมาเพื่อแสดงความคิดเห็น

นอกจากการให้และรับฟีดแบ็กกันตรงๆแล้ว ยังมีเทคนิดที่บรรดาหัวหน้าทีมของ NETFLIX ใช้เพื่อสนับสนุนให้พนักงานสะท้อนความคิดเห็นออกมาตรงๆก็คือ ใส่หัวข้อฟีดแบ็กไว้ในวาระนัดพูดคุยตัวต่อตัวกับลูกน้องเสมอ บอกกล่าวและแสดงให้พนักงานเห็นว่าบริษัทคาดหวังฟีดแบ็กจากพนักงานทุกคนและถือเป็นเรื่องปกติมากสำหรับการสนทนา อีกทั้งกระตุ้นให้ทุกคนให้ฟีดแบ็กคุณเจ้านายด้วยเช่นกัน ซึ่งวิธีนี้จะทำให้ทุกคนได้ลองฝึกพูดตรงๆ

Reed Hastings บอกว่าอาการที่แสดงออกเวลารับฟังฟีดแบ็กก็เป็นสิ่งสำคัญ ต้องทำให้พนักงานเห็นว่าการให้ฟีดแบ็กตรงๆนั้นปลอดภัยโดยบอกขอบคุณทุกคำวิจารณ์ และที่สำคัญคือต้อง “แสดงท่าทียอมรับ” ในคำวิจารณ์นั้นๆ โดยไม่ส่งผลเสียหายต่อการทำงานหรือกระทบความสัมพันธ์อย่างแน่นอน ท่าทียอมรับก็คือการรับฟังคำวิจารณ์ตรงๆอย่างผู้ใหญ่ที่มีวุฒิภาวะ ยิ่งหัวหน้าแสดงเป็นตัวอย่างก็จะยิ่งทำให้ลูกน้องกล้าวิจารณ์มากยิ่งขึ้น โดยไม่ต้องกังวลว่า เจ้านายจะโมโหหรือไม่ ? พูดไปแล้วจะกระทบหน้าที่การงานหรือเปล่า ? เพราะการวิจารณ์ตรงๆนั้นเป็นผลดีต่อบริษัท มันแสดงให้เห็นว่าลูกน้องของคุณเอาใจใส่ต่อปัญหาและอยากแก้ไขให้ดีขึ้นจริงๆ

ท่าทียอมรับอาจได้แก่ กิริยาท่าทางเล็กๆน้อยๆ เช่น น้ำเสียงชื่นชมยกย่องขยับเข้าไปใกล้ผู้พูด สบตาอีกฝ่ายตรงๆ หรืออาจชัดเจนยิ่งขึ้น เช่น การเอ่ยปากขอบคุณที่เขากล้าพูดออกมา แล้วชมเชยเขาต่อหน้าทั้งทีม ยิ่งตัวคุณและคนอื่นๆในบริษัทแสดงท่าทียอมรับและตอบสนองทุกครั้งที่วิจารณ์กันต่อหน้าคนทำงานก็จะยิ่งกล้าเปิดเผยความคิดเห็นกันตรงๆออกมาได้มากขึ้น

อย่างที่ Reed Hastings ได้บอกไว้ “ที่ NETFLIX เราจ้างคุณมาแสดงความคิดเห็นนะ ทุกคนในห้องประชุมมีหน้าที่บอกผมตรงๆว่าพวกเขาคิดอะไร”

อ้างอิง :