ผู้นำที่ดี…ต้องรู้จักตั้งคำถามให้เป็น

“คนที่เป็นผู้นำในวันนี้ จำเป็นต้องกลับมาดูทักษะที่ถูกละเลยอย่าง ‘การถามคำถาม’ อีกครั้ง”

John Hagel III กล่าวในฐานะที่เขาเป็นผู้บริหารและที่ปรึกษาองค์กรในซิลิคอนแวลลีย์มาเป็นระยะเวลากว่า 40 ปี ซึ่งเห็นปัญหาหนึ่งมาโดยตลอด คือ คนที่เป็นหัวหน้ามักสรุปเอาเองว่าลูกน้องชอบมาหาพวกเขาเพราะต้องการ ‘คำตอบ’ โดยคิดว่ามันจะสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานเรื่องความรู้ความสามารถของคนที่เป็นลีดเดอร์

แต่ความจริงแล้วมันกลับบั่นทอนความไว้วางใจมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเวลาที่เกิดปัญหาในการทำงาน

Hagel จึงแนะนำให้คนที่เป็นผู้นำหันมาถามคำถามที่ทรงพลังและสร้างแรงบันดาลใจแทน เพื่อสื่อว่าเราไม่มีคำตอบใดๆ ที่แน่นอน จากนั้นให้พนักงานขอความช่วยเหลือจากคนอื่นและค้นหาคำตอบที่ต้องการให้ได้ 

ซึ่งก็เกิดคำถามตามมาว่า สิ่งนี้จะทำให้หัวหน้าดูไม่เก่งหรือเปล่า?

มีงานวิจัยของ Brené Brown ศาสตร์จารย์วิจัย นักเขียน และนักพูดชื่อดัง ที่ได้นำมาเล่าในหนังสือชื่อ Daring Greatly (2012) ว่าการแสดงออกถึงความอ่อนแอและการขอความช่วยเหลือนั้นเป็นสัญญาณว่าคุณไว้วางใจบุคคลนั้นๆ ซึ่งมีแนวโน้มที่คุณจะได้รับความไว้วางใจกลับเช่นกัน นอกจากนี้ การถามคำถามเก่งจะช่วยให้คุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับคนอื่นๆ ได้

หากคุณเรียนรู้ทักษะเหล่านี้ หนทางการแก้ไขปัญหายากๆ ก็อยู่ไม่ไกล อีกทั้งเป็นการจุดประกายความคิดสร้างสรรรค์ให้กับพนักงานอีกด้วย!

เราจึงนำเทคนิคการถามคำถามของ Hagel ที่เขาได้เขียนลง Harvard Business Review มาแบ่งปันให้ทุกคนได้นำไปใช้ตั้งแต่วันนี้

ถามคำถามกว้างๆ (Ask Big Questions)

คำถามที่ผู้นำควรถาม คือ คำถามประเภทที่ชวนคนให้มาร่วมสำรวจและแสวงหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ที่บริษัทยังไม่มีหรือไม่เคยระบุ เช่น 

• ความต้องการของลูกค้าด้านใดที่ยังไม่เคยได้รับการตอบสนองหรือซ่อนเร้นอยู่ (Unmet Needs) และสามารถนำมาเป็นรากฐานของธุรกิจใหม่ได้?
• มีโอกาสทางธุรกิจอะไรบ้างที่สามารถสร้างคุณค่าได้มากกว่าที่เราเคยทำมา?
• เราสามารถขยับจากการผลิตสินค้าและบริการเพื่อขายคนจำนวนมาก ไปสู่การทำ Personalization เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าเฉพาะคนได้อย่างไร? 

คำถามลักษณะนี้ช่วยให้หัวหน้าไม่ถูกมองว่าไม่เก่งหรืออ่อนแอ เพราะเป็นคำถามที่ไม่มีใครล่วงรู้คำตอบที่ถูกต้องได้ และการตั้งคำถามใหญ่ๆ เช่นนี้ แสดงให้เห็นถึงความทะเยอทะยานว่าคุณอยากพาบริษัทไปให้ไกลว่าที่เป็นอยู่ 

โดยสามารถเสริมความน่าเชื่อถือได้ด้วยการกล่าวถึงหลักฐานพวกเทรนด์ระยาวต่างๆ รองรับคำถามคุณได้ อาทิ ตัวอย่างเทคโนโลยีใหม่ที่อาจโอกาสทางธุรกิจให้คุณได้ หรือข้อมูลการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากร (Demographic Shift) ที่อาจสร้างความความต้องการซ่อนเร้นใหม่ในกลุ่มลูกค้าของคุณ

ให้คนอื่นมีส่วนร่วมให้การคิดคำตอบ (Involve Others) 

คำถามประเภทนี้ช่วยให้เกิดการร่วมมือกัน ซึ่งไม่ใช่แค่การถามในห้องประชุมระหว่างหัวหน้าเท่านั้น แต่รวมถึงคนอื่นภายในและภายนอกองค์กรด้วย มันไม่ใช่แค่คุณถามคำถามพนักงาน แต่มันคือการที่แบรนด์ของคุณแสดงออกว่าสนใจและต้องการฟังความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งการได้มุมมองใหม่ๆ จากแหล่งข้อมูลที่หลากหลายช่วยให้บริษัทของคุณเรียนรู้ได้เร็วยิ่งขึ้น

ตัวอย่างหนึ่งที่ใช้เทคนิคนี้ คือ Domino’s Pizza เมื่อประมาณ 10 ปีที่แล้ว ธุรกิจได้รับฟีดแบ็กจากลูกค้าว่าไม่ชอบพิซซ่าของโดมิโน่เท่าไรนัก ซึ่งหลายองค์กรคงเลือกที่จะซ่อนปัญหาหรือแก้ไขเงียบๆ แต่สิ่งที่ Domino’s Pizza เลือกทำ ก็คือการประกาศสู่สาธารณะเลยว่าได้รับความคิดเห็นแบบนี้มา และขอคำแนะนำจากคนนอกว่าจะทำอย่างไรเพื่อพัฒนาจุดนี้ได้บ้าง กลายเป็นว่าคำถามเปิดนี้ได้รับคำแนะนำอย่างถล่มทลาย

ความสำเร็จที่เกิดขึ้นไม่ได้มีเพียงแค่นั้น เพราะการแสดงออกถึงความอ่อนแอหรือข้อด้อยของธุรกิจ ช่วยสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าได้ มันแสดงออกถึงความเต็มใจในการรับฟังปัญหา จึงมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการสร้างความไว้วางใจใหม่อีกครั้ง

เปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร (Change Your Culture)

ความวิตกกังวลมักเกิดขึ้นในช่วงเวลาแห่งความเปลี่ยนแปลงฉับพลัน การถามคำถามตามเทคนิคด้านบนจะช่วยให้คนสามารถเอาชนะความกลัวเหล่านั้นได้ อีกทั้งยังเป็นที่ยอมรับในสาขาจิตวิทยาว่าการมีส่วนรวมของหลายๆ คนจะช่วยลดความวิตกกังวลได้ดีกว่า

ซึ่งการถามคำถามในฐานะหัวหน้าช่วยให้คนโฟกัสไปที่การทำงานระยะสั้นๆ ยิ่งขึ้น แถมยังเป็นการสื่อสารว่าการตั้งคำถามเป็นเรื่องสำคัญ กระตุ้นให้คนในองค์กรกล้าขอความช่วยเหลือในยามจำเป็น ซึ่งนำไปสู่วัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ในองค์กร รวมถึงช่วยสร้าง Insight ใหม่ๆ ที่อาจเป็นคำตอบของคำถามเหล่านั้นได้ ซึ่งเมื่อได้คำตอบแล้ว พยายามแชร์สิ่งเหล่านั้นแม้มันจะไม่ใช่คำตอบที่ใหม่หรือแหวกแนวก็ตาม เพื่อเสริมสร้างความมั่นใจในวิธีการดำเนินงานต่างๆ 

หัวหน้าที่ถามคำถามอันทรงพลังเหล่านี้ มักประสบความสำเร็จในการคว้าโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ เท่าทันความท้าทายที่คาดไม่ถึง รวมถึงสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่จะช่วยขับเคลื่อนข้อได้เปรียบเหล่านี้ต่อไปในอนาคตด้วย