HIGHLIGHTS
- ภาวะที่องค์กรได้รับแรงกดดันจากผู้บริโภคเนื่องจากไม่สามารถส่งมอบบริการหรือผลิตภัณฑ์ดิจิทัลให้ได้ตามความคาดหวัง เรียกว่า Tech-clash
- รายงาน Technology Vision Consumer Survey (2020) ได้ระบุแนวโน้มหลักของเทคโนโลยีที่องค์กรต่าง ๆ จะต้องเตรียมตัวรับมือ เพื่อสลายความขัดแย้งด้านเทคโนโลยี และพัฒนาค่านิยมธุรกิจในรูปแบบใหม่ จำนวน 5 ข้อ
- ได้แก่ เปิดโอกาสให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการออกแบบประสบการณ์ทางดิจิทัล, พัฒนาความร่วมมือระหว่าง AI กับมนุษย์, รักษาประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภคไว้ให้ได้ตลอดช่วงที่มีการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีของผลิตภัณฑ์, เมื่อองค์กรขยายขอบเขตการใช้งานเทคโนโลยีหุ่นยนต์ ความรับผิดชอบขององค์กรก็จะเพิ่มขึ้น, ต้องพัฒนา DNA สำหรับนวัตกรรมขององค์กรให้เหมาะกับธุรกิจของตัวเอง และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งให้ได้
คุณอาจเคยเห็นกระแสคนโหยหาหน้ากระดาษแทนหน้าจอ หรือกล้องฟิล์มแทนกล้องดิจิทัล จนเกิดกระแสการต่อต้านเทคโนโลยีที่เรียกว่า ‘Tech-lash’ ขึ้น แต่ความจริงนั้นตรงข้ามกันโดยสิ้นเชิง เพราะคนกลับพึ่งพาเทคโนโลยีในชีวิตมากกว่าเดิม
รายงาน Technology Vision Consumer Survey (2020) โดย Accenture พบว่า 52% ของผู้บริโภคบอกว่าเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญหรือฝังแน่นอยู่เกือบทุกด้านของชีวิตประจำวันของพวกเขา ซึ่งสิ่งที่กลายมาเป็นปัญหา คือการที่องค์กรต่าง ๆ ไม่สามารถส่งมอบบริการหรือผลิตภัณฑ์ดิจิทัลให้ได้ตามความคาดหวังของผู้บริโภค และในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลขึ้นมา บางครั้งก็ไม่ได้คำนึงถึงผลกระทบต่อมนุษย์ องค์กร และสังคม
สิ่งที่เราเห็นจึงไม่ใช่การต่อต้าน (Tech-lash) แต่เป็นการปะทะกับเทคโนโลยีที่เรียกว่า Tech-clash มากกว่า
ซึ่งภาวะความขัดแย้งด้านเทคโนโลยีเป็นความท้าทายที่สามารถแก้ไขได้ ในรายงานได้ระบุแนวโน้มหลักของเทคโนโลยีที่องค์กรต่าง ๆ จะต้องเตรียมตัวรับมือ เพื่อสลายความขัดแย้งด้านเทคโนโลยี และพัฒนาค่านิยมธุรกิจในรูปแบบใหม่
สิ่งหนึ่งที่ทุกโมเดลด้านการเปลี่ยนแปลงจำเป็นต้องมีร่วมกัน เพื่อรับมือกับความท้าทายในการปะทะกับเทคโนโลยี คือ ‘ความร่วมมือ (Collaboration)’ ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จต้องเปิดโอกาสให้ลูกค้า พนักงาน พาร์ตเนอร์ และคนทั่วไป สามารถร่วมสร้างทางเดินไปสู่อนาคตร่วมกันได้
และนี่คือ 5 แนวโน้มของเทคโนโลยีที่จะช่วยให้เกิดความร่วมมือนั้นได้!
The I in Experience
องค์กรจะต้องหาทางเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเข้ามามีส่วนร่วม ในการออกแบบประสบการณ์ทางดิจิทัลของตัวเองได้ ยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าให้กลายมาเป็นพันธมิตรที่มาร่วมมือกันในธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ตอนที่ Netflix ปล่อยซีรีส์ Black Mirror: Bandersnatch ออกมาเมื่อปี 2018 ก็ได้รับความนิยมถล่มทลาย เพราะเป็นซีรีส์ที่ให้คนดูเลือกเส้นเรื่องต่อไปจากการตัดสินใจของตัวเองได้
การเข้ามาของ 5G และ Augmented Reality (AR) ก็ช่วยขยายขีดจำกัดการออกแบบการมีส่วนร่วมในประสบการณ์ดิจิทัลให้องค์กรได้ ในขณะเดียวกันก็กลายเป็นทั้งความท้าทายและโอกาสในยุคต่อไป ว่าจะเอาสิ่งเหล่านี้มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร นอกจากนี้ยังมีสิ่งที่ต้องคำนึงควบคู่กันไป คือจะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคมั่นใจในความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลที่ถูกนำมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์นี้
AI and Me
ช่วงที่ผ่านมา หลายองค์กรก็ได้นำปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้าไปช่วยพัฒนาส่วนที่เป็นระบบอัตโนมัติในการทำงานแล้ว แต่ก้าวต่อไปของธุรกิจในยุคนี้ คือการพัฒนาความร่วมมือระหว่าง AI กับมนุษย์ เพื่อให้ AI เข้ามาช่วยในปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร และช่วยขับเคลื่อนการดำเนินงานต่าง ๆ ของธุรกิจ โดยยึดหลักด้านความเชื่อมั่นและความโปร่งใสเป็นสำคัญ
ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีด้านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing: NLP) และเทคโนโลยีความเป็นจริงขยาย (Extended Reality: XR) AI จึงสามารถสื่อสารกับมนุษย์ และเข้าใจบริบทในโลกความจริงได้มากขึ้น แชทบอตที่เคยตอบคำถามพื้นฐานได้คล้ายมนุษย์ ต่อไปจะต้องทำได้มากกว่านั้น รวมถึงส่งต่อข้อมูลมายังองค์กร เพื่อให้มนุษย์สามารถเอามาต่อยอดในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้นได้
ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ จึงต้องเข้าใจถึงปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักร และใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าที่ช่วยให้พวกเขาทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
The Dilemma of Smart Things
มีการคาดการณ์ว่าในปี 2025 จะมีอุปกรณ์ที่เป็น IoT (Internet of Things) หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถเชื่อมต่อและส่งข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตอยู่ไม่ต่ำกว่า 7.5 หมื่นล้านเครื่อง
แต่สิ่งที่องค์กรต้องเผชิญ ซึ่งถือว่าเป็นโอกาสและความท้าทาย คือสิ่งที่เรียกว่า ‘Beta Burden’ คือผลกระทบที่เกิดขึ้นอย่างไม่ตั้งใจเมื่อองค์กรตัดสินใจเปลี่ยนแปลงหรือพัฒนาเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์ของตน ผู้ใช้บริการก็ได้รับผลกระทบเช่นกัน ดังนั้นประสบการณ์ทางดิจิทัลที่ผู้บริโภคได้รับนั้นก็ต้องปรับเปลี่ยนไปตามเทคโนโลยีของสินค้า จึงเป็นเหตุผลที่องค์กรจะต้องหาทางรักษาประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใช้ของผู้ใช้ไว้ให้ได้ตลอดช่วงที่มีการเปลี่ยนผ่านนั่นเอง
Robots in the Wild
เทคโนโลยีหุ่นยนต์หรือโรโบติกส์ ได้พิสูจน์ให้เห็นถึงศักยภาพในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพใน การทำงาน สำหรับคลังสินค้าหรือในสายการผลิตได้แล้ว แต่ยุคนี้เทคโนโลยีหุ่นยนต์จะไม่หยุดอยู่เพียงเท่านั้น เมื่อเซ็นเซอร์ ความสามารถในการวิเคราะห์เสียงและภาพ ประกอบกับต้นทุนการพัฒนาฮาร์ดแวร์ที่ต่ำลง และเครือข่าย 5G องค์กรจึงสามารถขยายขอบเขตการใช้งานเทคโนโลยีหุ่นยนต์ได้
แต่พร้อมกันนั้น ความรับผิดชอบขององค์กรก็จะเพิ่มมากขึ้น นับตั้งแต่การหาบุคคลที่มีความสามารถในการออกแบบ ดูแล พัฒนา และควบคุมการใช้งานของหุ่นยนต์ ดูการออกแบบการเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาระบบหุ่นยนต์หลังจากเริ่มใช้งานไปแล้ว ไปจนถึงการตระหนักถึงผลกระทบของการปรับใช้หุ่นยนต์ในสังคม
Innovation DNA
ธุรกิจก็เหมือนกับมนุษย์ ที่มีความแตกต่างเฉพาะตัว แต่โครงสร้างหลักหรือ DNA สำหรับนวัตกรรมขององค์กรนั้นประกอบด้วย 3 ส่วน คือ 1) ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีดิจิทัล 2) ความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์ และ 3) การนำเทคโนโลยีในกลุ่ม DARQ อย่างเทคโนโลยีการจัดเก็บข้อมูลร่วม (DLT) ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เทคโนโลยีความเป็นจริงขยาย (XR) และการประมวลผลควอนตัม (Quantum Computing) มาปรับใช้
องค์กรที่อยากก้าวให้ทันโลกยุคนี้และยุคหน้า จึงต้องออกแบบการพัฒนา DNA ทั้ง 3 ด้านนี้ ให้เหมาะกับธุรกิจของตัวเอง และสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งให้ได้ ดังนั้นความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์ก็จะช่วยให้องค์กรสามารถขยายออกไปนอกเหนือจากโลกดิจิทัลและกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่ง DARQ จะช่วยเปิดประตูบานใหม่ให้กับธุรกิจได้
ดังนั้น ในอนาคต การเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัลจึงไม่ได้เป็นเพียงข้อได้เปรียบอีกต่อไป แต่กลายเป็นมาตรฐานที่ทุกองค์กรต้องมี
อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ทุกธุรกิจจะมีการพัฒนาแต่ละด้านอย่างเต็มที่ ผู้บริหาร 76% ยังเชื่อว่า เดิมพันด้านนวัตกรรมนั้นถือว่าสูง การทำทุกอย่างให้ตอบโจทย์โลกธุรกิจยุคนี้ จึงต้องอาศัยวิธีการใหม่ ๆ ในการสร้างสรรค์ พร้อมมีพันธมิตรและหน่วยงานที่ร่วมกันทำงานได้อย่างเหมาะสม
